Com os consumidores procurando cada vez mais a facilidade proporcionada pelas compras online, os golpistas também precisaram se adaptar e conseguiram aperfeiçoar a forma de enganar os desatentos na internet. A secretária-adjunta do Procon Mato Grosso, Márcia Santos, afirmou que atualmente os criminosos estão sempre um passo à frente até mesmo dos órgãos fiscalizadores.
“Os fraudadores parecem que estão sempre um passo à frente, igual no caso do Voa Brasil. É um programa que nem foi lançado ainda e já tem anúncios referentes a isso. […] A gente tem que estar sempre com o pé no freio para identificar fraude e ter muita atenção”, afirmou.
Ao MidiaNews Márcia alertou os consumidores sobre os perigos das compras online e deu dicas de como evitar problemas e checar se um site é confiável ou não.
“A primeira coisa é não comprar por impulso, hoje em dia nas redes sociais aparece aqueles patrocinados e se você digita uma palavra no WhatsApp vai aparecer um monte de ofertas, é preciso verificar”, disse.
Ao longo da entrevista, a secretária-adjunta também divulgou um balanço parcial dos setores que receberam mais reclamações no Procon, explicou como driblar o golpe do Pix e comentou sobre a Black Friday.
Confira os principais trechos da entrevista:
MidiaNews – Qual balanço faz da atuação do Procon?
Márcia Santos – Nós observamos que no decorrer desse ano, de janeiro a outubro, aumentou muito o número de reclamações decorrentes de serviços financeiros. Antigamente no ranking divulgado eram serviços essenciais que lideravam e ai nós observamos que houve essa modificação na liderança.
Isso se dá devido ao aumento no número de golpes, dessa questão de contratação da forma digital, que às vezes a pessoa se passa por um correspondente bancário e faz contratações em nome do consumidor.
E também tem o fator da utilização do cartão de crédito, principalmente do consignado, que fez com que ocorresse o aumento no registro de reclamação com relação às operações bancárias.
Esse ano foram 13.521 reclamações em relação aos bancos; seguido por água, energia elétrica e gás, com 4.166; telecomunicações em terceiro, com 3.378 reclamações. Nós fazemos consultas, reclamações, recebemos denúncias no nosso número de WhatsApp e pela nossa plataforma na internet.
Além disso nós fazemos as fiscalizações em agências bancárias, em supermercado, lojas de eletrodomésticos, posto de combustíveis, comércio eletrônico, dentre outros. Diante dessas fiscalizações realizamos 588 autos de constatação, 43 autos de apreensão, 431 notificações para os fornecedores, 142 pareceres técnicos e 249 autos de infração.
MidiaNews – E como o Procon atua em relação às reclamações contra as empresas bancárias?
Márcia Santos – Nós registramos as reclamações e quando vemos que tem uma possibilidade de acordo chamamos o fornecedor para fazer uma audiência de conciliação, ai tentamos fazer um acordo. Caso não se tenha um acordo, a gente transforma em processo sancionador. Sendo constatado a lesão tem aplicação de multa a esse fornecedor.
MidiaNews – As compras online cresceram muito nos últimos anos, sobretudo com plataformas como Shein e Shopee. Há muitas queixas com relação a esse tipo de compra?
Márcia Santos – Nesse período pós pandêmico aumentou o consumo em lojas online. É importante o consumidor verificar, antes de fazer a compra, se o site é confiável, porque, às vezes, tem apenas um número de telefone lá, não tem CNPJ, não tem endereço físico. Por isso, é importante o consumidor digitar o nome do site que ele deseja na barra de pesquisa para fazer uma compra segura e de forma confiável.
É importante que o consumidor não clique em links, principalmente se ele não reconhece o endereço eletrônico do remetente dessa mensagem
O diferencial para compras online é que o Código de Defesa do Consumidor permite que o consumidor exerça o direito de arrependimento. Então, sete dias após a compra do produto o consumidor tem o direito de desistir da compra, independente de motivo, e ser ressarcido do dinheiro que pagou.
MidiaNews – Deve ser bem mais complicado para o Procon resolver questões consumeristas com essas empresas, porque elas estão fora do Brasil…
Márcia Santos – A orientação do Procon é primeiro que o consumidor tente resolver diretamente com o fornecedor, às vezes abrindo uma demanda na própria plataforma onde fez a compra. Caso não seja possível resolver com o fornecedor, a gente pode notificar de forma eletrônica, através do e-mail ou do sistema.
MidiaNews – Por causa disso, é preferível fazer uma compra presencial do que online?
Márcia Santos – Se o consumidor tomar os cuidados não precisa ficar com medo de fazer a compra online, mas tem que reforçar ali uma atenção na hora de fazer a compra. A primeira coisa é não comprar por impulso, hoje em dia nas redes sociais aparece aqueles patrocinados e se você digita uma palavra no WhatsApp vai aparecer um monte de ofertas, é preciso verificar.
Também fazer a verificação se o site é seguro, se tem o cadeado, não clicar em links, desconfiar quando o preço está muito abaixo do valor de mercado. Então todo esse cuidado extra tem que ter para as compras virtuais. Porém, não podemos falar que é melhor comprar na loja física ou online, vai da demanda de cada consumidor.
MidiaNews – Acredita que falta responsabilidade nas plataformas da internet de filtrar as pessoas que podem anunciar?
Márcia Santos – Sim. Na verdade a gente observa até um pouco de invasão da privacidade, porque se você digitar qualquer coisa aparecerão várias anúncios. Então, está tudo muito conectado. Entendo que deveria, sim, haver uma responsabilização maior quanto à questão de publicidade. O maior foco é proteger o consumidor dessas publicidades abusivas.
MidiaNews – O Procon chegou a traçar algum perfil de pessoas que são mais prejudicadas por golpes em compras?
Márcia Santos – Sim. A gente observa que a pessoa idosa tem a boa fé e acredita na palavra. Então, se aparece uma publicidade de um remédio na TV, uma vitamina, que o fornecedor faz diversas promessas, o idoso acredita e acaba comprando um produto que o preço é muito elevado. Porém, aquela propaganda chama a atenção e ele acaba comprando um produto que não justifica estar naquele valor.
MidiaNews – Já houve casos de pessoas que fizeram compras por empresas como Mercado Livre e esperando receber uma coisa, acabaram caindo em golpe, recebendo outra coisa, como pedras ou papelão no lugar. É possível responsabilizar essas empresas por este tipo de golpe?
Márcia Santos – Existe, sim, a possibilidade de punição. Se a empresa for fora do Brasil, mas estiver aderida na notificação eletrônica é possível que o próprio sistema dispare para ele a notificação. E tem todo o devido processo legal, contraditório, ampla defesa que a gente permite para esse fornecedor.
Primeiro passo a gente tenta um acordo, mandamos a notificação para que preste esclarecimentos, providencie um acordo, e o próximo passo vai para um conciliador de defesa do consumidor que vai analisar se é caso de audiência ou não. Caso não seja possível a resolução da demanda na audiência, transforma o procedimento em um processo administrativo sancionador onde vai se analisar se houve a configuração de lesão às normas consumeristas que pode ocasionar multa para esse fornecedor.
MidiaNews – Hoje em dia, as redes sociais viraram um grande aliado do consumidor que foi vítima de algum problema na compra de serviços ou produtos, uma vez que ele pode expor e amplificar as queixas. As redes sociais ajudaram a melhorar o atendimento ao consumidor?
Márcia Santos – É sempre importante o consumidor tentar o contato primeiro pelo fornecedor, seja através das redes sociais ou nos canais de atendimento. Ele tentar resolver com o fornecedor é muito salutar, mas caso não resolva, o Procon pode ajudar o consumidor também.
MidiaNews – Na última semana ocorreu a famosa Black Friday que deixa muito consumidor que gosta de uma promoção animado, mas também suscetível a ser enganado por alguns estabelecimentos. Como o Procon se preparou para essa data?
Márcia Santos – Trabalhamos na educação para o consumo, dando dicas ao consumidor de como se portar em relação à Black Friday. Se o consumidor quer comprar nessa época, o ideal seria guardar o dinheiro para poder fazer a compra, porque hoje em dia é permitida a diferenciação de preço.
É recomendável também que ele verifique as formas de pagamento, para não se endividar por compras que às vezes tem muitos juros.
Outra recomendação é que o consumidor faça o monitoramento do preço do produto. Então, tira print ou pegue o panfleto da loja e ai vai verificando até chegar a data da Black Friday para conferir se vai estar havendo o desconto nesse produto, se está um valor promocional, porque a gente sabe que tem vendedores que somente fazem uma maquiagem no preço. E no caso de propaganda enganosa fazer a denúncia ao Procon.
Márcia explicou como o Procon pode ajudar caso algo dê errado para o consumidor (MidiaNews)
MidiaNews – Devido ao domínio da internet, as pessoas já preferem comprar virtualmente, o que também facilita para os golpes. A Folha de São Paulo fez uma matéria falando que os golpes de sites e e-mails falsos de Black Friday triplicaram desde outubro. Como combater isso?
Márcia Santos – É importante que o consumidor não clique em links, principalmente se ele não reconhece o endereço eletrônico do remetente dessa mensagem. Não é para clicar em links nem colocar e-mail, nem por aplicativo de mensagem instantânea e nem por mensagem de celular.
Inclusive estavam cometendo fraudes com o nome do Procon, notificando fornecedor dizendo que havia um processo em Mato Grosso e não era. Porém, se o consumidor ficar atento ele observa as falhas, que vem tudo desconfigurado, vem em um endereço eletrônico bem estranho. Por isso é importante estar bem atento.
MidiaNews – Recentemente, o Procon emitiu um alerta sobre um golpe que modifica o código do PIX. Em que consiste esse golpe? Muitas pessoas caíram nele?
Márcia Santos – Quando o consumidor vai fazer uma compra, tem que observar o nome do recebedor para fazer o pagamento ao fornecedor de forma correta, porque infelizmente já tem esse golpe envolvendo o PIX em que eles conseguem alterar o código e o consumidor acaba pagando para um terceiro.
Então no momento de fazer a compra, o consumidor precisa estar muito tranquilo e conferir todos os dados, do recebedor, o nome do banco… Por exemplo, para pagar pelo código de barras, os três primeiros dígitos são do banco, os últimos números referem-se ao valor do produto, se estiver divergente tem que desconfiar.
MidiaNews – Houve também golpes envolvendo o programa Voa Brasil. Muita gente também caiu neste golpe?
Márcia Santos – Os fraudadores parecem que estão sempre um passo à frente, igual no caso do Voa Brasil. É um programa que nem foi lançado ainda e já tem anúncios referentes a isso. Esse é um programa do Governo Federal que ainda não foi lançado e é para estimular as pessoas a viajarem nesse período pós-pandêmico.
Foram detectados mais de 600 anúncios desse programa mesmo não sendo permitido, porque não foi lançado. Então, os fraudadores estão sempre um passo à frente e a gente tem que estar sempre com o pé no freio para identificar fraude e ter muita atenção.
Aquele fornecedor que trabalhar certo não vai temer as ações do Procon, porque aqui só cobramos o que a lei exige
O golpe do Voa Brasil foi uma identificação da Secretaria Nacional do Direito do Consumidor. Nós não tivemos muitas demandas sobre isso aqui em Mato Grosso, mas como compomos o sistema nacional temos que fazer o alerta para todos os consumidores.
MidiaNews – Na semana passada, a Delegacia do Consumidor revelou que investiga uma imobiliária que não devolveu um sinal de R$ 8 mil para um cliente que não conseguiu aprovar um financiamento. Esse tipo de problema é comum?
Márcia Santos – Nós atuamos nessas situações, porque a Delegacia do Consumidor vai atuar nessa parte criminal e na parte de ressarcimento dos danos é importante registrar demanda no Procon, mas atuamos às vezes até em conjunto com a Decon para suspender venda quando vemos que a imobiliária está ofertando algo que não vai entregar. Já teve esses casos.
MidiaNews – Muitos empresários reclamam que o consumidor brasileiro tem direitos demais, o que às vezes atrapalha o empreendedor. O que a senhora acha dessa crítica?
Márcia Santos – Aquele fornecedor que trabalhar certo não vai temer as ações do Procon, porque aqui só cobramos o que a lei exige, não criamos nenhum tipo de situação. A maioria das nossas demandas é de acordo com denúncias dos consumidores ou, às vezes, quando tomamos conhecimento de algum tipo de prática, como a questão da 123 Milhas, que notificamos mesmo sem reclamação.
Então, a competência do Procon é administrativa para danos materiais, aqui não exigimos danos morais, quando o consumidor deseja a gente orienta seguir pelo Judiciário. Aqui, buscamos o ressarcimento do dano e damos várias oportunidades para o fornecedor se adequar à legislação.
A gente tem que seguir o que está na legislação. Se ela exige determinado comportamento do fornecedor, vamos exigir também que a empresa cumpra.
MidiaNews – Hoje em dia as empresa respeitam mais os consumidores?
Márcia Santos – A gente observa que tem algumas empresas que zelam muito por esse contato com o consumidor, um contato pós-venda, então vemos que tem fornecedores que gostam de seguir à risca o que a lei fala e gosta de estabelecer esse vínculo com o consumidor. Para aqueles que ainda não tem essa preocupação seria importante.
